Publié le : 26 avril 2021
Vous cherchez toujours des moyens d'améliorer votre petite entreprise. Après tout, si vous ne continuez pas à grandir, il est facile de stagner et de devenir obsolète. En conséquence, vous mettez en œuvre des stratégies de marketing innovantes , embauchez plus d'employés et testez de nouveaux produits.
Ce sont tous des éléments cruciaux d'une stratégie commerciale dynamique, mais il manque un élément essentiel: un service client amélioré. Consultez ces conseils pour faire passer votre service client au niveau supérieur.
1. Améliorez vos services de communication
Il n'y a rien de plus frustrant que d'appeler une ligne de service à la clientèle et que personne ne vienne vous répondre personnellement. Cependant, lorsque vous débutez, vous n'avez probablement pas assez de place dans votre budget pour avoir des représentants du service client dédiés. Investissez dans un service de réponse téléphonique pour couvrir les besoins de vos clients même lorsque vous êtes absent. En particulier pour les entreprises internationales, les services de réponse téléphonique sont essentiels pour répondre aux demandes de vos clients.
Une autre façon d'améliorer vos services de communication consiste à étendre vos capacités de messagerie. Certains clients n'ont pas le temps de vous appeler ou ne le peuvent pas en raison de l' anxiété ou d'autres problèmes de santé . Rendez votre entreprise plus accessible en créant un e-mail de service client et en le filtrant via votre compte professionnel principal. N'oubliez pas de rester au courant de ces messages, sinon il ne sert à rien de proposer une assistance par e-mail.
2. Installez un chatbot sur votre site Web
Votre site Web est conçu par des professionnels et vous pensez qu'il est convivial. Pourtant, certains clients vont nécessairement avoir des difficultés à trouver ce qu'ils recherchent. À moins qu'ils n'obtiennent de l'aide rapidement, ils sont susceptibles de quitter votre site Web et de visiter celui d'un concurrent.
Un moyen simple de résoudre ce problème consiste à installer un chatbot sur votre site Web. Ces zones de texte sont contrôlées par l' intelligence artificielle et les clients peuvent y saisir leurs questions. Vous ou votre concepteur Web proposez un script qui dirige les clients vers l'emplacement approprié en fonction des mots-clés qu'ils entrent.
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3. Soyez flexible avec les retours
Les retours sont difficiles dans les petites entreprises où chaque vente compte et les remboursements portent de sérieux coups à votre budget. Pour les articles sur mesure tels que la poterie, les bijoux et les œuvres d'art, les retours ne sont pas plausibles pour un modèle commercial durable.
Cependant, lorsque vos produits sont fabriqués en série, vous devez autoriser vos clients à retourner la marchandise non ouverte. Limitez les retours en exigeant des reçus, en fixant un délai et en offrant un crédit en magasin plutôt que des remboursements en espèces. Faites de votre mieux pour écouter les plaintes des clients et trouver des moyens de proposer une politique de retour qui répond à leurs demandes sans vous mettre en faillite.
4. Évitez les comportements offensants
Si les clients ne se sentent pas respectés par vous, ils ne reviendront pas dans votre entreprise. Cela est particulièrement vrai si vous les discriminez en raison de leur sexe, de leur race, de leur âge ou de leur statut socio-économique. Non seulement les comportements discriminatoires sont offensants, mais ils sont également illégaux. De plus, vous ne devez pas supposer que tous vos employés ont la même compréhension de la discrimination. Lors de l'orientation des nouveaux employés et de la formation en cours d'emploi, examinez les comportements qui ne sont pas acceptables:
- Utiliser des insultes raciales
- Se moquer des accents des clients
- Poser des questions personnelles sur l'appartenance ethnique ou les apparences
- Refuser le service en fonction de l’ apparence des clients
Vous devriez également passer en revue la politique de votre entreprise en matière de harcèlement et d'agression sexuels. Bien que ces problèmes surviennent généralement entre les employés, ils peuvent également survenir entre les employés et les clients.
5. Demandez à vos clients ce qu'ils veulent
Votre entreprise est censée répondre aux besoins de vos clients, mais il se peut que vous n'interagissiez pas beaucoup avec eux en dehors des ventes. Pour savoir ce que vos clients pensent de vos politiques de service actuelles, envoyez une enquête à votre liste de diffusion. Imprimez un code QR pour l'enquête et placez-le à côté de votre zone de paiement. Faites la promotion de votre questionnaire sur les réseaux sociaux et offrez des incitations à le remplir:
- Un petit article gratuit
- Un bon de vente
- Une tombola avec les gagnants du grand prix
Une fois les données saisies, voyez ce que vous faites bien et ce que vous devez améliorer. Ensuite, remerciez vos clients d'avoir participé en mettant en œuvre leurs suggestions lorsque cela est possible.
Un service client de bonne qualité est essentiel au succès de votre entreprise, mais il est difficile d'établir des priorités lorsque vous n'avez pas un gros budget ou beaucoup d'employés. Essayez l'un de ces conseils et voyez à quel point vos clients peuvent être plus heureux.
